Таинственный покупатель" (mystery shopping) – метод исследований, предполагающий оценку качества
обслуживания потребителей с помощью специалистов, выступающих в роли подставных потребителей (покупателей,
заказчиков и т.п.).
Суть метода сводится к тому, что специально обученный агент приходит в наблюдаемую организацию под
видом обычного покупателя (посетителя). Им проводятся оценка и диагностирование организации по
значимым для исследователя характеристикам согласно специально разработанной легенде. При этом он смотрит,
слушает и анализирует то, что происходит в организации. Если это предусмотрено легендой, производит покупку
нового товара или услуги. Например, "таинственный покупатель" покупает новую услугу в сфере сотовой связи.
После посещения организации (пользования товаром, услугой) агент заносит свои оценки в специальную форму
(чаще всего анкету).
Метод "таинственный покупатель" правильнее отнести к комплексным (синтетическим) методам исследований.
Реально он совмещает элементы наблюдения, опроса и эксперимента. Различают две базовые разновидности
метода "таинственный покупатель". Первый вариант предполагает, что агент наносит визиты только в
подразделения своей собственной фирмы. Второй вариант предусматривает визиты как в подразделения
своей фирмы, так и к прямым конкурентам. В этом случае сравниваются оценки, выставленные агентом своей фирме,
с аналогичными оценками компании-конкурента.
Метод особенно подходит для сетей розничной торговли высокотехнологичной продукцией, фирм, оказывающих
высокотехнологичные услуги, включая сервис по новой продукции. Наиболее часто метод "таинственный
покупатель" применяется в следующих сферах: банки, операторы мобильной связи, салоны компьютерной и
бытовой техники, сервисные центры по высокотехнологичной продукции и т.д.
Сеть тайных покупателей агентства «Point Research» покрывает всю территорию Узбекистана.